1 引言

知识经济时代，知识和信息已成为企业重要的资源，企业只有不断地发现、管理和利用知识和信息，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。企业信息化水平已经成为影响企业发展的关键因素。

企业资源计划(Enterprise Resource Planning，ERP)是企业信息化的重要技术和管理系统，它代表了当代先进的企业管理模式与技术，能够提高企业整体管理效率和市场竞争力。国内企业为了提高自身竞争力，纷纷上马ERP系统。这些ERP系统在国内的广泛应用，在一定程度上提高了企业管理水平，在降低企业经营成本方面发挥了重要作用。

ERP系统的实施同时也给企业带来巨大的风险，包括前期决策的风险、中期实施的风险以及后期运维的风险等。在国内，一度出现了“不上ERP等死，上ERP找死”的说法。我国企业信息化起步较晚，对于我国企业信息化建设，尤其是对ERP系统运维的研究还比较欠缺。本文对ERP系统的运维进行较为全面的研究。

2 运维在ERP项目中的地位

对于ERP这样一个庞大的信息管理系统来说，上线并不意味着项目的结束，相反，保证系统运行的正常与完善却是个持续改善的过程。特别是在系统正常上线后的1~3年间，对于整个ERP系统，用户已经在一定程度上有所熟悉，他们在对自己业务认知的基础上，会依据业务的实际情况提出一些可能的改进方案。

ERP项目是一个持续改善的过程，不管是系统实施还是系统保障，或者是系统优化、系统扩充，都必须通过项目评估、项目准备、蓝图设计、系统实现、上线准备、上线支持等6个步骤保障系统的稳定，ERP项目持续改善过程如图1所示。

图1 ERP 系统持续改善过程

ERP刚上线时的关注点是配合企业生产经营，保证系统运行正常，但在后期运维阶段，其关注点已经有所不同。这个阶段，主要是以提高业务操作效率，弥补上线实施过程的不足，满足业务需求为主要目的。

可以这样说，已经成功完成ERP实施项目的企业，并没有达到最终的终点，只是到达ERP系统项目中的一个里程碑，更漫长的过程是后期的运维管理活动。

3 ERP运维三阶段

ERP项目是一个持续改善的过程，ERP系统上线后的运维管理活动主要可以分为3个阶段院：

第一阶段，系统保障阶段。在这一阶段，主要是所有ERP系统运维人员努力维持ERP系统的正常运行，解决系统的数据错误以及用户的操作失误等问题的过程。

第二阶段，系统优化阶段。在这一阶段，ERP运维人员将配合实际的业务人员，将系统优化到符合实际业务需求的最佳状态，是一个系统优化的过程。

第三阶段，系统扩充阶段。在这个阶段，ERP系统已经被公司员工普遍接受，随着技术和市场的变化，已经可以考虑扩充某些系统模块，以获得更好的业务效果。

系统扩充后将会导致ERP的运维进入新一轮的第一阶段和第二阶段。

4 ERP运维支持体系

一般来说，ERP的运维支持体系主要分为3个层次，即关键用户、内部顾问和外部顾问，如图2所示。

图2 ERP 多层运维支持体系

第一层，关键用户，即与最终用户直接接触的运维人员。他们一般是各业务实体单位的业务骨干，在ERP决策与实施上线阶段与ERP实施顾问交流业务需求，接受培训，进行系统测试。他们是内部顾问和最终用户之间的桥梁，利于双方的沟通

第二层，内部顾问，即企业ERP系统支持中心或者是信息化中心的人员。他们从ERP项目准备开始，一直到系统上线及后期运维都全程参与，对整个ERP系统相当熟悉，属于独立的信息化支持人员。他们在关键用户和外部顾问之间起到桥梁作用，在快速学习新的知识的同时，帮助各业务单位的关键用户解决问题，并监督、指导各业务单位的业务流程。

第三层，外部顾问，也可以称之为运维顾问，是ERP实施公司的专业技术人员。主要在宏观上提出问题的解决方案，与内部顾问一起实施业务优化的方案，指导内部顾问解决用户的问题，并实现知识转移，以及当用户对ERP有新的功能需求时，进行相应的模块开发。

在整个运维体系中，除了上面3个层次之外，最终用户、部门领导等也应参与到运维过程中来。可以说，ERP的运维是一个企业全体员工共同参与的工作。

（来源：万方数据  作者：祁辉 姚珺）